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专家观点
互联网经济下的餐饮商业模式创新
发表时(shi)间:2017-07-12 作者(zhe): 字号: A A A
 “从农耕时代到工业时代到信息时代,技术力量不断推动人类创造新的世界。互联网,正以改变一切的力量,在全球范围掀起一场影响人类所有层面的深刻变革,人类正站在一个新的时代到来的前沿。”——《互联网时代》

中国餐(can)饮(yin)行(xing)(xing)业(ye)(ye)走到今天(tian),正站在历史(shi)的(de)十(shi)字(zi)路口,如何彻底摆脱作坊(fang)式(shi)生产、低(di)端竞争(zheng)、行(xing)(xing)业(ye)(ye)从业(ye)(ye)人(ren)员(yuan)能力(li)素质不(bu)高的(de)现状,真正和(he)世界先进的(de)餐(can)饮(yin)服(fu)务水平(ping)对接,需要(yao)以文化(hua)来带动(dong)餐(can)饮(yin)和(he)消费者互动(dong),提(ti)升行(xing)(xing)业(ye)(ye)整体水平(ping)。值(zhi)得(de)庆(qing)幸的(de)是,互联网经(jing)济为(wei)行(xing)(xing)业(ye)(ye)升级转型(xing)提(ti)供了坚实的(de)基础和(he)可行(xing)(xing)性。


互(hu)联(lian)(lian)网(wang)(wang)经济的(de)(de)(de)(de)(de)(de)本质不(bu)仅(jin)仅(jin)是(shi)物理(li)(li)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)网(wang)(wang)络连接,更(geng)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)人(ren)(ren)与人(ren)(ren)之间的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情感交流和(he)(he)沟通有(you)了(le)更(geng)为便捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)通道和(he)(he)方式。餐(can)(can)饮(yin)(yin)作为最接近消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),最能传递中(zhong)国(guo)文化核心内涵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye),恰(qia)到(dao)好处的(de)(de)(de)(de)(de)(de)站在了(le)互(hu)联(lian)(lian)网(wang)(wang)转(zhuan)型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)风口(kou)浪尖上(shang)。餐(can)(can)饮(yin)(yin)行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)特质决定了(le)他(ta)是(shi)最容易通过对(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)研究和(he)(he)理(li)(li)解(jie),来(lai)快速(su)满足(zu)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)需求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)。所(suo)以,在现阶(jie)段的(de)(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)(can)饮(yin)(yin)发(fa)(fa)展过程(cheng)中(zhong),大(da)(da)众休闲餐(can)(can)饮(yin)(yin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)比重越(yue)来(lai)越(yue)大(da)(da),更(geng)出现了(le)大(da)(da)量带(dai)有(you)互(hu)联(lian)(lian)网(wang)(wang)色彩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)模式创新和(he)(he)探索,如皇太吉(ji)煎饼、雕爷牛腩(nan)、西(xi)少爷肉(rou)夹馍等餐(can)(can)饮(yin)(yin)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)出现,让(rang)餐(can)(can)饮(yin)(yin)行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)感受到(dao)了(le)一波(bo)互(hu)联(lian)(lian)网(wang)(wang)思(si)潮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)冲击。但由(you)于创新者(zhe)(zhe)大(da)(da)多是(shi)非餐(can)(can)饮(yin)(yin)行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)人(ren)(ren)员(yuan),在商业(ye)(ye)(ye)(ye)模式设计(ji)上(shang)还没(mei)有(you)抓住行(xing)(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心基(ji)因,导(dao)致(zhi)产(chan)品(pin)、服(fu)务、环境等要(yao)素与消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)预期有(you)较大(da)(da)差(cha)距,这种简单依赖引爆眼球(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商业(ye)(ye)(ye)(ye)炒作和(he)(he)互(hu)联(lian)(lian)网(wang)(wang)传播,直接导(dao)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)品(pin)牌持续发(fa)(fa)展能力(li)不(bu)足(zu),消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)会很快退去(qu)热(re)情,回归(gui)理(li)(li)性。虽然(ran)如此,可这些品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)出现的(de)(de)(de)(de)(de)(de)确把一个尖锐的(de)(de)(de)(de)(de)(de)问题摆(bai)在了(le)餐(can)(can)饮(yin)(yin)人(ren)(ren)面前(qian),我们真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解(jie)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)吗?


工业(ye)(ye)(ye)化时代产品(pin)的(de)思维(wei)模式牢(lao)牢(lao)地(di)抓(zhua)住(zhu)了(le)很(hen)多传统企(qi)业(ye)(ye)(ye)家的(de)思维(wei),导(dao)致(zhi)变(bian)革过(guo)程(cheng)中难以突(tu)破行业(ye)(ye)(ye)和自(zi)我认知的(de)限制,很(hen)多餐饮企(qi)业(ye)(ye)(ye)在发(fa)展过(guo)程(cheng)中昙花一(yi)现,三年(nian)(nian)格(ge)局一(yi)变(bian)化已成为行业(ye)(ye)(ye)的(de)发(fa)展规(gui)律,百(bai)年(nian)(nian)老店的(de)创业(ye)(ye)(ye)梦想(xiang)在餐饮行业(ye)(ye)(ye)举步维(wei)艰。这(zhei)些企(qi)业(ye)(ye)(ye)一(yi)味的(de)强调自(zi)身的(de)产品(pin)优势,本着一(yi)招鲜吃遍天(tian)的(de)思想(xiang),而不(bu)是站在消费(fei)者(zhe)(zhe)角度去审(shen)视自(zi)己,所设计的(de)产品(pin)事实上并不(bu)能让消费(fei)者(zhe)(zhe)满意和尖叫(jiao),同(tong)样,消费(fei)者(zhe)(zhe)也不(bu)会为企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)自(zi)我良好感觉买单。事实上,我们(men)离消费(fei)者(zhe)(zhe)太远了(le)!


中(zhong)国餐(can)(can)饮(yin)的(de)发展必定(ding)会(hui)结束这(zhei)(zhei)种(zhong)散乱(luan)无(wu)序的(de)竞争状态(tai),随着互(hu)联(lian)(lian)网(wang)经济的(de)发展,中(zhong)国餐(can)(can)饮(yin)会(hui)呈现(xian)两大(da)趋势,一(yi)是(shi)多个(ge)(ge)(ge)大(da)型餐(can)(can)饮(yin)连锁集团会(hui)控(kong)制大(da)部分(fen)市场份额,每个(ge)(ge)(ge)集团会(hui)形成(cheng)诸多小而美的(de)餐(can)(can)饮(yin)品牌(pai)集群,有(you)着强(qiang)大(da)的(de)后(hou)台连锁服务支持体系,对(dui)大(da)众消费(fei)者(zhe)(zhe)的(de)需求变(bian)化(hua)非常了解,能够(gou)快速进行自身(shen)的(de)品牌(pai)和(he)产(chan)(chan)品创新来(lai)满(man)(man)足消费(fei)的(de)需求,具备高效的(de)的(de)盈利模(mo)式复(fu)制能力(li),对(dui)整个(ge)(ge)(ge)连锁体系人、财、物、信息的(de)控(kong)制能力(li)强(qiang)大(da),能够(gou)成(cheng)为(wei)餐(can)(can)饮(yin)生态(tai)圈的(de)主导者(zhe)(zhe),整合(he)多种(zhong)产(chan)(chan)业(ye)(ye)(ye)和(he)业(ye)(ye)(ye)态(tai)来(lai)满(man)(man)足消费(fei)者(zhe)(zhe)体验(yan),现(xian)在的(de)西贝等餐(can)(can)饮(yin)企(qi)业(ye)(ye)(ye)已(yi)初(chu)具雏(chu)形。同时,会(hui)形成(cheng)百家规模(mo)的(de)中(zhong)式米(mi)其林星级餐(can)(can)厅,以餐(can)(can)饮(yin)大(da)师(shi)品牌(pai)和(he)尖叫的(de)产(chan)(chan)品为(wei)主导的(de)高端餐(can)(can)饮(yin)企(qi)业(ye)(ye)(ye),来(lai)满(man)(man)足中(zhong)高端消费(fei)者(zhe)(zhe)的(de)需求,让中(zhong)餐(can)(can)成(cheng)为(wei)世界主流的(de)文化(hua)餐(can)(can)饮(yin),从而带动中(zhong)国餐(can)(can)饮(yin)文化(hua)的(de)全球化(hua)布局。这(zhei)(zhei)一(yi)切都依赖于互(hu)联(lian)(lian)网(wang)经济下的(de)餐(can)(can)饮(yin)商业(ye)(ye)(ye)模(mo)式的(de)创新,既(ji)是(shi)机遇更是(shi)挑战。在这(zhei)(zhei)个(ge)(ge)(ge)转型过程中(zhong),餐(can)(can)饮(yin)企(qi)业(ye)(ye)(ye)必须回(hui)答好三个(ge)(ge)(ge)问题(ti):我是(shi)谁(shei)?做(zuo)什么?怎(zen)么做(zuo)?


一、我是谁?


以(yi)(yi)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)理解来设(she)计的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin),通(tong)过(guo)推销让消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)被动接受(shou),这是(shi)(shi)(shi)(shi)工业(ye)(ye)化(hua)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)思(si)维的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)特征,也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)惯性(xing)思(si)维的(de)(de)(de)(de)(de)基础。当今(jin)互(hu)联网(wang)经(jing)济下(xia)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)主权的(de)(de)(de)(de)(de)形成(cheng)(cheng),简(jian)单(dan)(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)设(she)计已(yi)经(jing)不能(neng)(neng)(neng)(neng)满足(zu)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)价(jia)值认同(tong)和(he)文(wen)(wen)化(hua)体(ti)(ti)验的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)了(le),所(suo)以(yi)(yi)过(guo)去餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)连(lian)锁单(dan)(dan)店产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)设(she)计,最大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)问(wen)题(ti)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)站在自(zi)己角(jiao)度看(kan)待消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),从(cong)而(er)难(nan)以(yi)(yi)突破(po)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)局限,简(jian)单(dan)(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)商业(ye)(ye)模(mo)式设(she)计,简(jian)单(dan)(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户体(ti)(ti)验,简(jian)单(dan)(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)盈(ying)利能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li),最后让消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)难(nan)以(yi)(yi)产(chan)(chan)生(sheng)(sheng)持久共鸣,导致其(qi)满意度低(di),粘性(xing)不强,难(nan)以(yi)(yi)形成(cheng)(cheng)忠诚度。所(suo)以(yi)(yi),今(jin)天餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)创(chuang)(chuang)新商业(ye)(ye)模(mo)式必须尊重消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)和(he)习惯,要(yao)知(zhi)道(dao)哪(na)些是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)忠实(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)群体(ti)(ti),哪(na)些是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)们(men)高贡(gong)献的(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)群体(ti)(ti),如(ru)何设(she)计不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)体(ti)(ti)验来满足(zu)他们(men)不同(tong)层面的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu),如(ru)何构建(jian)一(yi)张网(wang)来触及消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),黏住消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)们(men)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)资(zi)源。哪(na)怕我(wo)(wo)们(men)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)毛利低(di),但后台商业(ye)(ye)模(mo)式设(she)计已(yi)经(jing)解决了(le)现金流的(de)(de)(de)(de)(de)问(wen)题(ti),给(ji)(ji)于(yu)(yu)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)性(xing)价(jia)比(bi)最好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)体(ti)(ti)验。如(ru)果餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)只把(ba)自(zi)己当做“餐(can)厅(ting)”,那(nei)(nei)我(wo)(wo)只能(neng)(neng)(neng)(neng)以(yi)(yi)单(dan)(dan)一(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)模(mo)式发(fa)展(zhan)(zhan),陷于(yu)(yu)无(wu)序和(he)复杂的(de)(de)(de)(de)(de)竞争环(huan)(huan)境(jing)中(zhong)(zhong),任凭消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)来去而(er)无(wu)所(suo)是(shi)(shi)(shi)(shi)从(cong)。如(ru)果我(wo)(wo)们(men)定位(wei)自(zi)己是(shi)(shi)(shi)(shi)“餐(can)饮(yin)(yin)(yin)文(wen)(wen)化(hua)体(ti)(ti)验平台”,那(nei)(nei)我(wo)(wo)们(men)就(jiu)(jiu)会有清(qing)晰(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)(wen)化(hua)理念和(he)价(jia)值观来传递影响消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),我(wo)(wo)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)态(tai)和(he)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)组合就(jiu)(jiu)更(geng)(geng)为(wei)丰富,盈(ying)利能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)多(duo)样(yang)化(hua),也(ye)能(neng)(neng)(neng)(neng)更(geng)(geng)准确的(de)(de)(de)(de)(de)贴近消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)需求(qiu)(qiu),行(xing)业(ye)(ye)产(chan)(chan)业(ye)(ye)链条才能(neng)(neng)(neng)(neng)更(geng)(geng)快的(de)(de)(de)(de)(de)打(da)通(tong),保(bao)证更(geng)(geng)多(duo)产(chan)(chan)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)对接,整合更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)资(zi)源来为(wei)我(wo)(wo)所(suo)用,比(bi)如(ru)咖啡(fei)陪你在咖啡(fei)厅(ting)里的(de)(de)(de)(de)(de)小微银(yin)行(xing),就(jiu)(jiu)为(wei)咖啡(fei)陪你的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户体(ti)(ti)验和(he)盈(ying)利能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)提供了(le)保(bao)障(zhang)。不了(le)解消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe),没有清(qing)晰(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)(wen)化(hua)价(jia)值观,不能(neng)(neng)(neng)(neng)和(he)消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)形成(cheng)(cheng)共鸣、共享、共创(chuang)(chuang)、共生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)态(tai)环(huan)(huan)境(jing),我(wo)(wo)们(men)无(wu)法创(chuang)(chuang)造出(chu)最优秀的(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)联网(wang)基因的(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)。这种定位(wei),对餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)来讲,是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)种突破(po),也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)次挑(tiao)战(zhan)。不在于(yu)(yu)技术(shu)上的(de)(de)(de)(de)(de)困难(nan),最困难(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)思(si)维方式的(de)(de)(de)(de)(de)转变,这种转变会带给(ji)(ji)餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)不一(yi)样(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)发(fa)展(zhan)(zhan)机会,西贝、外婆家、绿(lv)茶等餐(can)饮(yin)(yin)(yin)企业(ye)(ye)已(yi)经(jing)做了(le)诸多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)有益尝试(shi),让消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在品(pin)(pin)(pin)尝美味的(de)(de)(de)(de)(de)过(guo)程中(zhong)(zhong),快速理解和(he)接受(shou)餐(can)饮(yin)(yin)(yin)文(wen)(wen)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)核心内容,产(chan)(chan)生(sheng)(sheng)共鸣,持久信(xin)任和(he)忠诚于(yu)(yu)这个餐(can)饮(yin)(yin)(yin)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)。


二、做什么?


餐饮商业(ye)模(mo)式创新(xin)的(de)过程中,餐饮企业(ye)清楚自身的(de)平台(tai)定位,那必须围绕消费者需求来设(she)定企业(ye)的(de)产品、服务、环境等(deng)核(he)心要素(su),同时设(she)计线上(shang)线下互为融合商业(ye)模(mo)式,以保(bao)证消费者的(de)满意(yi)度(du)和忠诚度(du)的(de)提升(sheng)。(详见(jian)“餐饮商业(ye)模(mo)式箭靶模(mo)型”)



通过(guo)这个(ge)模(mo)型餐饮(yin)企业会明确(que)在转型过(guo)程中核心要解决的问题(ti)是什么:


1、餐(can)饮企业的目标消(xiao)费(fei)者是谁?

2、目(mu)标消费者的核心需求是什么?

3、围绕消费者的核(he)心需求的餐饮企业(ye)定位

4、围绕整体定(ding)(ding)(ding)位(wei)的定(ding)(ding)(ding)位(wei)分(fen)解(包含环(huan)境定(ding)(ding)(ding)位(wei)、产(chan)品(pin)定(ding)(ding)(ding)位(wei)、服务定(ding)(ding)(ding)位(wei))

5、围绕消费(fei)者体验的多业态组(zu)合及(ji)盈利模式设(she)计

6、围绕消费者满(man)意度(du)的全服务链管理体系(xi)的设计

7、线上粉丝管(guan)理体系(xi)的设计

8、线(xian)下连(lian)锁(suo)单(dan)店的分类(lei)和网络布局

9、资源能(neng)力的需求和获得(de)

10、 组织体(ti)系(xi)的支撑和完(wan)善


这个(ge)(ge)模型(xing)对(dui)餐饮(yin)(yin)企(qi)(qi)业而(er)言(yan),是(shi)(shi)一张(zhang)战略地图,是(shi)(shi)餐饮(yin)(yin)企(qi)(qi)业发展(zhan)过(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)行动(dong)指引(yin),如果(guo)餐饮(yin)(yin)企(qi)(qi)业通(tong)过(guo)这个(ge)(ge)模型(xing)切(qie)实(shi)的(de)(de)(de)了(le)解(jie)目标(biao)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)需(xu)求和(he)消(xiao)费(fei)(fei)习惯,从(cong)而(er)明确自身的(de)(de)(de)发展(zhan)目标(biao)和(he)整体定位,那么(me)企(qi)(qi)业的(de)(de)(de)所(suo)有(you)行为(wei)都是(shi)(shi)有(you)的(de)(de)(de)放矢的(de)(de)(de),而(er)不(bu)是(shi)(shi)盲目无序的(de)(de)(de)。围(wei)绕(rao)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe),餐饮(yin)(yin)企(qi)(qi)业必(bi)须(xu)设计出让(rang)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)尖叫的(de)(de)(de)产(chan)品(pin)(pin)、服务、环境(jing)的(de)(de)(de)综(zong)合体验(yan),让(rang)自身的(de)(de)(de)文(wen)化(hua)(hua)内涵通(tong)过(guo)线(xian)上与消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)产(chan)生共鸣,引(yin)导消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)到(dao)线(xian)下(xia)体验(yan),通(tong)过(guo)有(you)文(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)产(chan)品(pin)(pin)设计打动(dong)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe),更能够让(rang)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)参与到(dao)企(qi)(qi)业的(de)(de)(de)管理活(huo)动(dong)中(zhong)来(lai),从(cong)菜品(pin)(pin)研发到(dao)环境(jing)设计、营销(xiao)活(huo)动(dong)、营运标(biao)准,无处(chu)不(bu)存在(zai)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)意见和(he)智慧(hui),并(bing)且通(tong)过(guo)众筹(chou)等模式(shi)分享所(suo)带来(lai)的(de)(de)(de)利(li)益,从(cong)而(er)增强消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)粘(zhan)性(xing)和(he)忠诚(cheng)度(du)。海(hai)底捞(lao)在(zai)其捞(lao)粉(fen)的(de)(de)(de)管理过(guo)程中(zhong),结合单店的(de)(de)(de)产(chan)品(pin)(pin)、服务、环境(jing)的(de)(de)(de)极致设计,让(rang)消(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)满意度(du)始终处(chu)于较(jiao)高的(de)(de)(de)水平,也为(wei)企(qi)(qi)业持续扩张(zhang)提供(gong)了(le)可能性(xing)。


二、怎么做?


餐(can)饮企业(ye)在(zai)明(ming)确商(shang)业(ye)模式后,就是要通过关(guan)键能力建(jian)设来形成自身的核(he)心竞争力。而(er)这其中(zhong),以全服(fu)务链(lian)为核(he)心的标(biao)准化(hua)流程体(ti)系建(jian)设,以粉丝管(guan)理为核(he)心的无边界人(ren)力资源管(guan)理,成为餐(can)饮企业(ye)商(shang)业(ye)模式创(chuang)新的重中(zhong)之重。

 

1、全服务链流程体系建设


任何(he)商(shang)业(ye)(ye)(ye)(ye)模式,最后一定会落实(shi)到组(zu)织层(ceng)面进行操作,所以必须设(she)计合理(li)的(de)(de)组(zu)织结构和管理(li)流程(cheng)、制度(du)、表单来实(shi)现(xian)(xian)组(zu)织运行,来保障商(shang)业(ye)(ye)(ye)(ye)模式的(de)(de)实(shi)现(xian)(xian)。这也是企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)知识管理(li)体(ti)系(xi)的(de)(de)基础。餐饮企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)在发展过程(cheng)中会大量引入职业(ye)(ye)(ye)(ye)经(jing)理(li)人,就必须有准确的(de)(de)游(you)戏规则,把企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)知识管理(li)体(ti)系(xi)建立(li)起来,避(bi)免个体(ti)和小团队影响企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)整体(ti)的(de)(de)发展,避(bi)免出现(xian)(xian)执行性颠覆的(de)(de)不良后果(guo)。


全服务(wu)链模(mo)式的提(ti)出,有别于以往餐饮(yin)企(qi)业常做(zuo)的售前(qian)、售中、售后的工作(zuo),看似(si)相同(tong)的步骤,责(ze)任和内(nei)容(rong)却大相径庭,这也对餐饮(yin)企(qi)业转型提(ti)出了较(jiao)高要求。


售前(qian),作为餐饮企业(ye)和消费者(zhe)接(jie)触的最前(qian)端,核心(xin)的责任就(jiu)是(shi)吸(xi)引和管理好企业(ye)粉丝(si),也就(jiu)是(shi)对澳门(men)星(xing)际棋牌、理念、价值观认同的消费者(zhe),通过(guo)粉丝(si)的获取(qu)、分类、选择、培养、使用、保留的过(guo)程,形成对线下(xia)单(dan)(dan)店的有效人流转(zhuan)移(yi),保证单(dan)(dan)店盈利的稳(wen)定(ding)性。粉丝(si)的获得(de)和转(zhuan)化率是(shi)售前(qian)工(gong)作的最重要的考核指标。


售中(zhong)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)充分体验餐(can)饮澳门星际棋(qi)牌的(de)(de)关键过(guo)程,主要(yao)是(shi)(shi)(shi)通(tong)过(guo)单店(dian)的(de)(de)产品、服(fu)务(wu)、环境来(lai)实现(xian)全方(fang)位(wei)的(de)(de)消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)体验。这(zhei)就需要(yao)在每一(yi)个环节上(shang)精心设(she)计,要(yao)有让消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)尖(jian)叫的(de)(de)内(nei)容,才是(shi)(shi)(shi)售中(zhong)体验的(de)(de)目标。如何提升(sheng)在服(fu)务(wu)动(dong)线过(guo)程中(zhong)消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)者(zhe)满意度是(shi)(shi)(shi)这(zhei)个模块的(de)(de)核(he)心考(kao)核(he)指(zhi)标。


售后(hou)有(you)别于我们过(guo)(guo)(guo)去餐饮企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)会(hui)员管理,不是(shi)产品(pin)(pin)活(huo)动的(de)(de)(de)(de)推销,更(geng)不是(shi)简单的(de)(de)(de)(de)投诉(su)处理。其(qi)最核心的(de)(de)(de)(de)目标就(jiu)是(shi)让在(zai)单店(dian)内(nei)体(ti)验过(guo)(guo)(guo)产品(pin)(pin)、服(fu)务和(he)环(huan)(huan)境的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)费者,在(zai)走出(chu)单店(dian)后(hou),还能参与到企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)管理过(guo)(guo)(guo)程中(zhong)去,包含我们的(de)(de)(de)(de)选(xuan)址、营建、营运、菜品(pin)(pin)研发、营销等诸多管理环(huan)(huan)节(jie),都需要打破(po)过(guo)(guo)(guo)去本位主(zhu)义(yi)的(de)(de)(de)(de)流程和(he)管理机制,通过(guo)(guo)(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)费者的(de)(de)(de)(de)参与和(he)意(yi)(yi)见主(zhu)导,倒(dao)逼企(qi)业(ye)内(nei)部(bu)管理的(de)(de)(de)(de)完善和(he)优化,这(zhei)是(shi)餐饮企(qi)业(ye)今后(hou)实现(xian)自我修复的(de)(de)(de)(de)能力基础,也(ye)(ye)是(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)费者自我实现(xian)的(de)(de)(de)(de)重要体(ti)现(xian),这(zhei)样(yang)的(de)(de)(de)(de)游戏会(hui)培养出(chu)一批忠诚(cheng)于企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)粉丝客户,更(geng)有(you)利于企(qi)业(ye)社会(hui)化人才的(de)(de)(de)(de)选(xuan)用。小(xiao)米在(zai)针对(dui)千万粉丝的(de)(de)(de)(de)管理过(guo)(guo)(guo)程中(zhong),通过(guo)(guo)(guo)米u专注消(xiao)(xiao)(xiao)费者的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)见和(he)智慧,每个月推出(chu)更(geng)新(xin)的(de)(de)(de)(de)版本来满(man)足(zu)消(xiao)(xiao)(xiao)费者,这(zhei)种行为让米粉的(de)(de)(de)(de)忠诚(cheng)度和(he)满(man)意(yi)(yi)度始终(zhong)保持一个较(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)水平(ping),也(ye)(ye)为其(qi)他产品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)推出(chu)做(zuo)好了铺垫。


牢牢地抓住消(xiao)费者,牢牢地围绕消(xiao)费者需(xu)求和(he)(he)全服务链(lian)来设计餐饮企业管(guan)理(li)手(shou)册,让我们的流程和(he)(he)动作都是(shi)围绕消(xiao)费者的满(man)意度来展开,这才(cai)是(shi)真正有(you)用的流程和(he)(he)管(guan)理(li),不然所有(you)行(xing)为都是(shi)脱离消(xiao)费者的,是(shi)不具备(bei)效率和(he)(he)效果的。


2、无(wu)边界人力资源体系(xi)建设


所有的(de)(de)模式(shi)(shi)和组(zu)织都是依(yi)赖人(ren)(ren)(ren)去完成的(de)(de),而(er)现(xian)在的(de)(de)商业(ye)模式(shi)(shi)就(jiu)要(yao)求我们扩张(zhang)人(ren)(ren)(ren)力(li)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)的(de)(de)范围(wei),把粉(fen)(fen)(fen)丝(si)(si)管理(li)(li)的(de)(de)思(si)想纳入人(ren)(ren)(ren)力(li)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)的(de)(de)范畴来(lai)(lai)(lai)运行。特别是人(ren)(ren)(ren)才(cai)匮乏的(de)(de)餐(can)(can)饮行业(ye),就(jiu)更需(xu)要(yao)新的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)力(li)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)的(de)(de)管理(li)(li)方式(shi)(shi)来(lai)(lai)(lai)整合全国乃至全球(qiu)的(de)(de)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)来(lai)(lai)(lai)支(zhi)撑创(chuang)新商业(ye)模式(shi)(shi)的(de)(de)实现(xian)。所以餐(can)(can)饮企业(ye)可以运用的(de)(de)是无边界人(ren)(ren)(ren)力(li)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)的(de)(de)思(si)想来(lai)(lai)(lai)设计其自身的(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)丝(si)(si)管理(li)(li)制度,把内部(bu)和外部(bu)粉(fen)(fen)(fen)丝(si)(si)进行分类的(de)(de)管理(li)(li),餐(can)(can)饮企业(ye)必须(xu)清楚一(yi)点,人(ren)(ren)(ren)民战争才(cai)是获胜的(de)(de)基(ji)础。餐(can)(can)饮品(pin)牌的(de)(de)要(yao)做(zuo)大做(zuo)强(qiang),必须(xu)利用广大的(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)丝(si)(si)资(zi)(zi)(zi)源(yuan)来(lai)(lai)(lai)共创(chuang),那么(me)我们的(de)(de)游戏规则必须(xu)有共鸣、共享(xiang)、共建(jian)、共生的(de)(de)互联网基(ji)因,甚至今(jin)后的(de)(de)众筹体系或许会成为(wei)品(pin)牌扩张(zhang)的(de)(de)核(he)心模式(shi)(shi)。


粉丝管理是(shi)我们(men)(men)的(de)(de)(de)(de)商业(ye)模式能够(gou)落地(di)和实(shi)现(xian)的(de)(de)(de)(de)基础,也是(shi)我们(men)(men)现(xian)在不(bu)具备的(de)(de)(de)(de)能力(li),更是(shi)我们(men)(men)今后形成平台的(de)(de)(de)(de)核心(xin)能力(li)。餐饮行业(ye)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)费(fei)者和从(cong)业(ye)人员忠诚(cheng)度都不(bu)是(shi)很(hen)高,一(yi)个好的(de)(de)(de)(de)“选育用留”的(de)(de)(de)(de)游戏规则,能够(gou)不(bu)断的(de)(de)(de)(de)给平台带来(lai)人流、信息流、创(chuang)意流,能够(gou)聚集(ji)消(xiao)费(fei)者的(de)(de)(de)(de)力(li)量来(lai)实(shi)现(xian)我们(men)(men)的(de)(de)(de)(de)战略目标,能够(gou)创(chuang)造属于我们(men)(men)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)生态圈,是(shi)粉丝管理的(de)(de)(de)(de)目标。对于本来(lai)人力(li)资源管理就不(bu)成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)餐饮企业(ye)而(er)言,要(yao)形成对几(ji)十万(wan)、几(ji)百万(wan)、几(ji)千万(wan)粉丝的(de)(de)(de)(de)管理能力(li),就需要(yao)新的(de)(de)(de)(de)互联(lian)网思(si)维方式、新的(de)(de)(de)(de)互联(lian)网工具、新的(de)(de)(de)(de)互联(lian)网人员来(lai)完成,这(zhei)是(shi)最艰(jian)难的(de)(de)(de)(de)挑(tiao)战,也是(shi)做了以后马上就会有效果的(de)(de)(de)(de)工作。


餐(can)饮(yin)企业(ye)(ye)的(de)(de)商(shang)业(ye)(ye)模式转型(xing),需要有(you)胆识、有(you)魄力、有(you)创新精神企业(ye)(ye)家及(ji)核(he)心团队(dui)来(lai)创造,随(sui)着互联网(wang)经济(ji)的(de)(de)发展,会有(you)一大批既懂(dong)得互联网(wang)思维,又热爱餐(can)饮(yin)行(xing)业(ye)(ye)的(de)(de)年轻人(ren)投入到行(xing)业(ye)(ye)的(de)(de)转型(xing)过(guo)程(cheng)中去,牢(lao)牢(lao)抓住这样的(de)(de)机遇,中国餐(can)饮(yin)在(zai)世界的(de)(de)崛起指(zhi)日可待,我们会看到餐(can)饮(yin)人(ren)中国梦的(de)(de)伟大实现(xian)!


作者:史俊(jun),澳门星际棋牌连锁经营研究院(yuan)院(yuan)长

来源:澳门星际棋牌

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